¿Por qué está bloqueada mi cuenta Monese?

No hay nada más frustrante, aterrador o inesperado que abrir la app de Monese y descubrir que la cuenta ha sido bloqueada. Entendemos que esto puede ser una experiencia difícil, especialmente si crees que no has hecho nada malo. Lo entendemos.

Esto es algo que surge a menudo a través de nuestros canales de la comunidad, por lo que queremos explicar por qué podríamos (en muy rara ocasión) bloquear una cuenta.

En primer lugar, es importante saber que nuestro objetivo es brindarte servicios financieros seguros y legales. Nuestra primera prioridad es siempre protegerte a ti y a tu dinero. Para ello, seguimos un estricto conjunto de normas establecidas por la Financial Conduct Authority (FCA) y el Banco Nacional de Bélgica (NBB), dependiendo de dónde vivas. Esto significa que a veces tenemos que bloquear, o incluso cerrar una cuenta que no cumple ciertos requisitos.

También podríamos necesitar bloquear o cerrar tu cuenta si creemos que se está utilizando para algo de lo que se indica en las cláusulas 2.41 y 2.42 de nuestros términos y condiciones, como por ejemplo:

• Uso no autorizado de tu cuenta o tarjeta Monese.
• El uso negligente o fraudulento de la cuenta o tarjeta Monese, o para otros fines ilegales.
• Información incorrecta proporcionada por el usuario durante el proceso de solicitud.

Todos los bancos, instituciones financieras y muchos otros tipos de negocios cumplen con estas normas de la FCA y del NBB. Aunque no siempre parezca justo, nunca bloqueamos una cuenta sin una buena razón.

Combatiendo el delito financiero

Lo más importante a la hora de proteger la cuenta que tienes con nosotros es la normativa sobre el blanqueo de dinero, financiación del terrorismo y transferencia de fondos (información sobre el pagador) de 2017 (MLR 2017). Si sospechamos de una actividad ilegal, por ley, debemos actuar inmediatamente. El uso de nuestros servicios para el crimen no interesa a ninguna de las partes, y nos tomamos el asunto muy en serio.

También somos miembros de la agencia de inteligencia antifraude CIFAS, y esta nos ayuda a estar en constante comunicación con otros servicios bancarios, y a proporcionar información sobre la lucha contra el ciber-crimen.

Para poder detectar actividades extrañas, contamos con nuestros propios sistemas de última generación. Juegan un gran papel en proteger tu dinero de los criminales que podrían estar tratando de acceder a tu cuenta Monese. Y no solo lo hacemos por ti, nosotros tampoco queremos que nuestros productos se utilicen para el crimen financiero.

Conociéndote

Cuando te registras con nosotros, una de las primeras cosas que hacemos es una verificación de "Conocer a tu cliente" (KYC por sus siglas en inglés). Este es un proceso que usamos para conocer mejor tu perfil financiero y tu comportamiento. En concreto, tenemos que ser capaces de:

• Asegurar que eres quien dices ser
• Gestionar cualquier riesgo relacionado con tus finanzas
• Monitorizar tus pagos, transferencias y recargas de saldo
• Disponer de información correcta y actualizada sobre ti

Puedes obtener más información sobre estos requisitos en la página de la FCA.

Con el fin de mantenerte a ti y a nuestro negocio a salvo, realizamos controles regulares, y esto a menudo nos lleva a nuestro siguiente paso.

A veces, necesitamos más información

Cuando nos falten datos que necesitemos, nos pondremos en contacto contigo, y será normalmente por correo electrónico.

A veces, es posible que tengamos que hacer una comprobación de seguridad para asegurarnos de que nadie más está usando tu cuenta. Esto no significa que hayas hecho algo malo, sólo necesitamos hacerte unas preguntas para comprobar que no has estado expuesto a ningún riesgo de seguridad.

Si no podemos verificar quién está usando tu cuenta y por qué, significa que no estamos cumpliendo con las directrices de KYC, y podría ser una violación de las normas sobre lavado de dinero - un crimen potencialmente grave.

Por tanto, si te enviamos un correo electrónico pidiendo más información y documentos de respaldo, por favor, llámanos lo antes posible para que podamos intentar mantener tu cuenta abierta y accesible.

Todo esto nos ayuda a garantizar que tu cuenta, información personal y dinero, estén siempre a salvo. Verás que todo lo anterior está cubierto en nuestros términos y condiciones.

Basándonos en algunos de los escenarios descritos anteriormente, aquí hay algunas cosas que pueden suceder con tu cuenta, junto con información sobre lo que puedes hacer al respecto.

Si tu transacción aún está pendiente

Si estás enviando o esperando recibir dinero, a veces puede tardar más de lo normal.

En primer lugar, recuerda que las transferencias siempre dependen de los tiempos de procesamiento del otro banco. También debes tener en cuenta que algunos tipos de transferencias no se procesan los fines de semana o los días festivos, por lo que debes prever un tiempo extra si vas a enviar en uno de estos días.

Aparte de eso, puede que tengamos que hacer un control de seguridad antes de procesar la transferencia desde nuestro lado. Si ese es el caso, nos pondremos en contacto contigo y te pediremos algunos datos más (como la procedencia del dinero o el motivo de la transferencia). Mantén un ojo en nuestros correos electrónicos y devuélvenos la información que necesitamos tan pronto como puedas, así podremos poner en marcha tu transferencia.

Si hemos bloqueado tu cuenta

Cuando tu cuenta es bloqueada, restringimos el acceso a la app de Monese y los pagos que hagas con tu tarjeta Monese no serán aceptados. Si esto sucede, te lo haremos saber inmediatamente, normalmente por correo electrónico, y proporcionándote los pasos a seguir.

Entendemos que tener la cuenta bloqueada puede ser tremendamente problemático, pero desafortunadamente no siempre podemos decirte por qué ha ocurrido. Si alguna vez ocurre esto, haremos todo lo posible para que vuelva a funcionar lo antes posible. Para ayudar a acelerar el proceso, esto es lo que puedes hacer:

• Permanece alerta a nuestros emails para conocer los próximos pasos.
• Responde a todas las preguntas que te hagamos de la mejor forma posible, con todos los detalles y lo más rápido posible.

Si hemos cerrado tu cuenta

En raras ocasiones, es posible que tengamos que cerrar tu cuenta. Esto significa que tu acceso a Monese se cancela para siempre, y no podrás reactivar o abrir otra cuenta con nosotros.

Sabemos que esto puede ser muy frustrante. Si esto sucediera, te enviaremos un correo electrónico con algunas de las razones por las que esto podría haber ocurrido.

Si cerramos una cuenta, normalmente es por una de las siguientes razones:

• No hemos podido entender la actividad de la cuenta;
• o nuestros sistemas han detectado algo que sospechamos que es un riesgo para ti, otros clientes o nosotros;
• o las autoridades nos han dado órdenes específicas de hacerlo.

A menos que se nos indique lo contrario, normalmente devolveremos el dinero que quede en la cuenta, después de que nos hayas proporcionado los datos de otra cuenta a la que podamos enviar el dinero.

Esperamos que entiendas que las leyes y regulaciones que seguimos están para protegerte a ti, a otros clientes Monese y a nosotros mismos. En Monese, trabajamos para anticiparnos a los delitos financieros y garantizar la seguridad de nuestros clientes.

Si todavía tienes más preguntas, por favor visita nuestra sección de preguntas frecuentes. También puedes obtener más información en la página de la FCA.