Por que minha conta Monese está bloqueada?

Não há nada mais frustrante, assustador ou surpreendente do que abrir o app da Monese apenas para descobrir que sua conta foi bloqueada. Sabemos como isso pode ser uma experiência perturbadora, especialmente se você acredita que não fez nada de errado. Entendemos a questão.

Isso é algo que surge frequentemente nos canais da nossa comunidade, por isso, queremos explicar por que (em raras ocasiões) precisamos bloquear uma conta.

Primeiro, é importante saber que nosso objetivo é fornecer serviços financeiros que sejam seguros, confiáveis e lícitos. Nossa prioridade principal é sempre proteger você e seu dinheiro. Para fazer isso, seguimos um conjunto rigoroso de diretrizes estabelecidas pela Autoridade de Conduta Financeira (FCA) e pelo Banco Nacional da Bélgica (NBB), dependendo de onde você mora. Isso significa que, ocasionalmente, precisamos bloquear — ou até mesmo encerrar — uma conta que não atenda a certos requisitos.

Talvez também seja necessário bloquear ou encerrar sua conta se considerarmos que ela está sendo usada para qualquer ação descrita nas cláusulas 2.41 e 2.42 de nossos Termos e Condições, como:

• uso não autorizado da sua conta ou cartão Monese
• uso de sua conta ou cartão Monese de maneira negligente ou fraudulenta, ou para outros fins ilegais
• informações imprecisas fornecidas por você durante o processo de cadastro

Todos os bancos, instituições financeiras e muitos outros tipos de empresas cumprem essas regras da FCA ou do NBB. Embora nem sempre pareça justo, nunca bloqueamos uma conta sem que haja uma boa razão.

Combatendo crimes financeiros

O regulamento mais importante que protege sua conta conosco é o Regulamento de 2017 para Lavagem de Dinheiro, Financiamento do Terrorismo e Transferência de Fundos (Informações sobre o Pagador) (MLR 2017). Se suspeitarmos de atividade ilegal, por lei, devemos agir imediatamente. O uso criminoso de nossos serviços não é do interesse de ninguém —- nem seu, nem nosso —, e levamos esse assunto muito a sério.

Também somos membros da agência de inteligência contra fraudes CIFAS, o que nos ajuda a estar em constante comunicação com outros serviços bancários e a fornecer informações sobre o combate a crimes cibernéticos.

Para nos ajudar a detectar atividades incomuns, mantemos nossos próprios sistemas de ponta. Eles desempenham um papel importante na proteção do seu dinheiro contra criminosos que possam estar tentando obter acesso à sua conta Monese. E isso não serve apenas para você — nós também não queremos que nossos produtos sejam usados para crimes financeiros.

Conhecendo você

Quando você se cadastra conosco, uma das primeiras coisas que fazemos é uma verificação do tipo "Conheça seu Cliente" (KYC). Esse é um processo que usamos para entender melhor seu perfil e seu comportamento financeiro. Em particular, precisamos ser capazes de:

• garantir que você seja quem realmente afirma ser
• gerenciar qualquer risco envolvido em suas finanças
• monitorar seus pagamentos, transferências e recargas de saldo
• manter informações corretas e atualizadas sobre você

Você pode saber mais sobre esses requisitos no site da FCA.

Para manter você e nossos negócios em segurança, realizamos verificações regulares de todos — isso geralmente nos leva ao próximo passo.

Ocasionalmente, precisamos de informações adicionais

Quando não tivermos todos os dados necessários, entraremos em contato com você, geralmente por e-mail, para saber mais.

Às vezes, talvez seja necessário fazer uma verificação de segurança para garantir que ninguém mais esteja usando sua conta. Isso não significa que você fez algo errado — vamos apenas fazer algumas perguntas para verificar se você não foi exposto a quaisquer riscos de segurança.

Se não pudermos verificar quem está usando sua conta e por quê, isso significa que não estamos cumprindo as diretrizes do KYC, e podemos estar violando os Regulamentos sobre Lavagem de Dinheiro — um crime potencialmente grave.

Portanto, se enviarmos um e-mail pedindo mais informações e documentos complementares, entre em contato o mais breve possível, para que possamos manter sua conta aberta e acessível.

Tudo isso nos ajuda a garantir que sua conta, suas informações pessoais e seu dinheiro permaneçam sempre seguros. Você notará que todas as informações acima são abordadas em nossos Termos e Condições.

Com base em alguns dos cenários descritos acima, aqui estão algumas coisas que podem acontecer com sua conta, além de informações sobre o que você pode fazer sobre isso.

Se sua transação ainda estiver pendente

Se você estiver enviando ou aguardando para receber dinheiro, às vezes, esse processo poderá demorar mais que o normal.

Primeiro, lembre-se de que as transferências sempre dependem dos tempos de processamento do outro banco. Você também deve considerar que alguns tipos de transferências não são processados nos finais de semana e feriados, portanto, planeje um período adicional, caso faça o envio em um desses dias.

Além disso, talvez seja necessário executar uma verificação de segurança antes de processarmos a transferência. Nesse caso, entraremos em contato com você e solicitaremos detalhes adicionais (como a origem dos fundos ou o motivo da transferência). Fique atento aos nossos e-mails e responda com as informações de que precisamos assim que possível, para que possamos realizar sua transferência.

Se tivermos bloqueado sua conta

Quando sua conta estiver bloqueada, restringiremos seu acesso ao app da Monese, e todos os pagamentos que você fizer com seu cartão Monese não serão efetuados. Se isso acontecer, informaremos você imediatamente, geralmente por e-mail, e indicaremos as próximas etapas.

Entendemos que ter sua conta bloqueada pode ser algo muito inconveniente, mas infelizmente nem sempre podemos dizer por que isso ocorreu. Se isso acontecer, faremos tudo o que pudermos para retomar o funcionamento dela rapidamente. Para ajudar a acelerar o processo, veja o que você pode fazer:

• Fique de olho em nossos e-mails indicando os próximos passos.
• Responda a todas as perguntas que fizermos da melhor maneira possível, com o máximo de detalhes e o mais rápido que você puder.

Se tivermos encerrado sua conta

Em casos raros, talvez seja necessário encerrar sua conta. Isso significa que seu acesso à Monese será cancelado definitivamente, e você não poderá reativar ou abrir outra conta conosco.

Sabemos que isso pode ser frustrante. Se isso acontecer, enviaremos um e-mail descrevendo alguns dos motivos pelos quais isso pode ter ocorrido.

Se encerrarmos uma conta, geralmente isso se deve a um dos seguintes fatores:

• Não conseguimos entender a atividade na conta;
• Nossos sistemas detectaram algo que suspeitamos ser um risco para você, para outros clientes ou para nós;
• A legislação nos instruiu especificamente a fazê-lo.

A menos que sejamos instruídos de outra forma, geralmente devolveremos o dinheiro restante para você, depois que nos fornecer os dados de outra conta para a qual possamos fazer a transferência.

Esperamos que você entenda que as regras e regulamentos que seguimos existem para proteger você, outros clientes da Monese e a nós mesmos de criminosos. Na Monese, estamos sempre trabalhando para ficar à frente dos crimes financeiros e garantir a segurança de nossos clientes.

Se você tiver dúvidas adicionais, acesse nossa seção de FAQ para conferir mais detalhes. Você também pode obter mais informações no site da FCA.