Sécurité

Pourquoi mon compte Monese est-il bloqué ?

Parfois, nous devons bloquer de manière temporaire, voire même fermer des comptes. Voici pourquoi.

par Alex sur 06 février 2020
Pourquoi mon compte Monese est-il bloqué ?

Il n'y a rien de plus frustrant, d'effrayant ou de surprenant que d'ouvrir votre appli Monese et de constater que votre compte a été bloqué. Nous comprenons que cela peut être stressant, surtout si vous pensez que vous n'avez rien fait de mal.

C'est quelque chose qui revient souvent sur nos réseaux sociaux. C'est pourquoi, nous voulons vous expliquer pourquoi nous pouvons (en de rares occasions) bloquer un compte.

Tout d'abord, il est important de savoir que notre objectif est de vous fournir des services financiers sûrs, sécurisés et légaux. La première de nos priorités est de vous protéger, vous et votre argent. Pour ce faire, nous suivons un ensemble de directives strictes définies par la Financial Conduct Authority (FCA) et la Banque Nationale de Belgique (NBB), selon votre lieu de résidence. Cela signifie que parfois nous devons bloquer, voire même fermer un compte, qui ne répond pas à certaines exigences.

Nous pourrions également avoir besoin de bloquer ou de fermer votre compte si nous pensons qu'il est utilisé pour tout ce qui est décrit dans les clauses 15, 16 et 17 de nos Termes et Conditions, à savoir :

  • utilisation non autorisée de votre compte ou carte Monese
  • utilisation de votre compte ou carte Monese de manière négligente ou frauduleuse, ou à d'autres fins illégales
  • informations inexactes que vous avez fournies lors de votre demande d'ouverture

Toutes les banques, institutions financières et de nombreux autres types d'entreprises se conforment à ces règles de la FCA ou de la NBB. Bien que cela ne semble pas toujours juste, nous ne bloquons jamais un compte sans raison valable.


Lutter contre la criminalité financière

Le règlement le plus important protégeant votre compte chez nous est le règlement de 2017 sur l'anti-blanchiment d'argent, le financement du terrorisme et le transfert de fonds (information sur le payeur) (MLR 2017). Si selon la loi, nous soupçonnons une activité illégale, nous devons agir immédiatement. L'utilisation criminelle de nos services n'est dans l'intérêt de personne et donc, ni le vôtre, ni le nôtre. Nous prenons le sujet très au sérieux.

Nous sommes également membre de l'agence de renseignements sur la fraude, CIFAS. Cela nous permet d'être en communication constante avec d'autres services bancaires et de fournir des informations sur la lutte contre la cybercriminalité.

Pour nous aider à détecter une activité inhabituelle, nous avons nos propres systèmes de pointe en place. Ils jouent un rôle important dans la protection de votre argent contre les criminels qui pourraient essayer d'accéder à votre compte Monese. Et ce n'est pas seulement pour vous. Nous ne voulons pas que nos services soient utilisés dans le cadre de délits financiers.


Mieux vous connaître

Lorsque vous vous inscrivez chez nous, l'une des premières choses que nous faisons est un contrôle "Connaissance du client" (KYC). Il s'agit d'un processus que nous utilisons pour mieux comprendre votre profil et votre conduite par rapport à vos finances. Nous devons nous assurer des éléments suivants :

  • votre identité
  • gérer tout risque lié à vos finances
  • surveiller vos paiements, transferts et rechargements de solde
  • avoir des informations correctes et à jour vous concernant

Vous pouvez en savoir plus sur ces éléments sur le site internet de la FCA.

Afin de vous protéger (mais aussi notre société), nous effectuons des contrôles réguliers sur tout le monde. Ce qui nous amène souvent à l'étape suivante.


Parfois, nous avons besoin d'information complémentaire

Lorsque nous n'avons pas tous les informations nécessaires, nous vous contactons, généralement par mail, pour en savoir plus.

Parfois, nous devons réaliser un contrôle de sécurité, pour nous assurer que personne d'autre n'utilise votre compte. Cela ne signifie pas que vous avez fait quelque chose de mal mais que nous avons juste besoin de vous poser quelques questions pour vérifier que vous n'êtes exposé à aucune faille de sécurité.

Si nous ne pouvons pas vérifier qui utilise votre compte et pourquoi, cela signifie que nous ne respectons pas les directives "KYC" et cela pourrait enfreindre les règlements sur le blanchiment d'argent, un crime potentiellement grave.

Aussi, si nous vous envoyons un mail pour vous demander plus d'information et des pièces justificatives, veuillez nous contacter dans les meilleurs délais afin que nous puissions garder votre compte ouvert et accessible.

Tout cela nous permet de vous assurer que votre compte, vos informations personnelles et votre argent sont toujours en sécurité. Tout ce qui précède est précisé dans les sections 14 et 15 de nos Termes et Conditions.

Sur la base de certains des scénarios décrits ci-dessus, voici ce qui peut se produire avec votre compte ainsi que des informations sur ce que vous pouvez faire.


Si votre transaction est toujours en attente

Si vous envoyez ou attendez de recevoir de l'argent, cela peut parfois prendre plus de temps que d'habitude.

Tout d'abord, gardez à l'esprit que les virements dépendent toujours des délais de traitement de l'autre banque. Veuillez également prendre en considération que certains types de transferts ne sont pas traités le week-end et les jours férié. Aussi, prévoyez un délai supplémentaire si vous envoyez de l'argent pendant ces périodes.

Hormis cela, nous devrons peut-être effectuer un contrôle de sécurité, de notre côté, avant de traiter le transfert. Si tel est le cas, nous vous contacterons et vous demanderons plus d'information (comme la source des fonds ou l'objet du transfert). Gardez un œil sur vos mails et contactez-nous avec les informations dont nous avons besoin dès que vous le pouvez, afin que nous puissions valider votre transfert.


Si nous avons bloqué votre compte

Lorsque votre compte est bloqué, nous restreindrons votre accès à l'appli Monese et tout paiement réalisé avec votre carte Monese ne sera pas effectué. Si cela se produit, nous vous en informerons immédiatement, généralement par mail, et vous indiquerons les prochaines étapes à suivre.

Nous comprenons que le blocage de votre compte peut être extrêmement gênant, mais malheureusement, nous ne pouvons pas toujours vous donner toutes les raisons. Si cela se produit, nous ferons toujours tout notre possible pour le faire fonctionner à nouveau et ce, dans les plus brefs délais. Pour accélérer le processus, voici ce que vous pouvez faire :

  • Consultez tous les mails de notre part, indiquant les démarches à suivre.
  • Répondez au mieux à toutes les questions que nous posons, le plus précisément et le plus rapidement possible.


Si nous avons fermé votre compte

Dans de rares cas, nous pouvons être amenés à fermer votre compte. Cela signifie que votre accès à Monese est définitivement terminé et que vous ne pourrez pas réactiver ou ouvrir un autre compte chez nous.

Nous savons que cela peut être frustrant. Si cela se produit, nous vous enverrons un mail expliquant certaines des raisons pour lesquelles cela a pu se produire.

Si nous fermons un compte, c'est généralement pour l'une des raisons suivantes :

  • Nous n'avons pas pu comprendre l'activité sur le compte ;
  • ou nos systèmes ont détecté quelque chose représentant un risque pour vous, d'autres clients ou pour nous-même ;
  • ou les forces de l'ordre nous ont demandé de le faire.

Sauf indication contraire, nous vous rembourserons généralement le solde restant, après que vous nous ayez donné les coordonnées d'un autre compte sur lequel nous pouvons transférer l'argent.


Nous espérons que vous comprenez que les règles et réglementations que nous suivons sont en place pour vous protéger vous, les autres clients Monese et nous-mêmes des criminels. Chez Monese, nous nous efforçons toujours de lutter contre la criminalité financière et d'assurer la sécurité de nos clients.

Si vous avez encore des questions, rendez-vous dans la section FAQ (Foire aux questions), pour un peu de lecture. Vous pouvez également obtenir plus d'information sur le site internet de la FCA.

Si vous pensez que votre compte a été injustement bloqué ou fermé, veuillez nous envoyer un mail à complaints@monese.com ou visiter le site internet du médiateur financier. Vous pouvez retrouver des informations sur notre processus de réclamation dans la section 20 de nos Termes et Conditions.


Alex
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