Pourquoi mon compte Monese est-il bloqué ?

Il n'y a rien de plus frustrant, d'effrayant ou de surprenant que d'ouvrir votre app Monese et de constater que votre compte a été bloqué. Nous comprenons ce que cela peut être stressant, surtout si vous pensez que vous n'avez rien fait de mal. C'est clair.

C'est quelque chose qui revient souvent sur nos réseaux sociaux, nous voulons donc vous expliquer pourquoi nous pouvons (en de rares occasions) bloquer un compte.

Tout d'abord, il est important de savoir que notre objectif est de vous fournir des services financiers sûrs ; sécurisés et légaux. Notre première priorité est toujours de vous protéger, vous et votre argent. Pour ce faire, nous suivons un ensemble strict de directives définies par la Financial Conduct Authority (FCA) et la National Bank of Belgium (NBB), en fonction de votre lieu de résidence. Cela signifie que parfois nous devons bloquer — ou même fermer — un compte qui ne répond pas à certaines exigences.

Il se peut que nous devions également bloquer ou fermer votre compte si nous estimons qu'il est utilisé pour tout ce qui est décrit dans les clauses 2.41 et 2.42 de nos Temes et conditions, telles que :

• utilisation non autorisée de votre compte ou de votre carte Monese
• utilisation de votre compte ou carte Monese avec négligente ou de manière frauduleuse, ou à d'autres fins illégales
• informations inexactes que vous avez fournies lors de votre demande

Toutes les banques, institutions financières et de nombreux autres types d'entreprises se conforment à ces règles de la FCA ou NBB. Bien que cela ne semble pas toujours juste, nous ne bloquons jamais un compte sans raison valable.

Lutter contre la criminalité financière

La réglementation la plus importante qui protège votre compte chez nous est le Règlement 2017 sur le blanchiment d'argent, le financement du terrorisme et le transfert de fonds (informations sur le payeur) (MLR 2017). Si nous soupçonnons une activité illégale, selon la loi, nous devons agir immédiatement. L'utilisation criminelle de nos services n'est dans l'intérêt de personne — ni le vôtre, ni le nôtre - et nous prenons le sujet très au sérieux.

Nous sommes également membres de l'agence d'intelligence sur la fraude CIFAS, ce qui nous aide à communiquer en permanence avec d'autres services bancaires et à fournir des informations sur la lutte contre la cybercriminalité.

Pour nous aider à détecter une activité inhabituelle, nous avons nos propres systèmes de pointe, en place. Ils jouent un rôle important dans la protection de votre argent contre les criminels qui pourraient essayer d'accéder à votre compte Monese. Et ce n'est pas seulement pour vous - nous ne voulons pas que nos services soient utilisés dans le but de délits financiers.

Mieux vous connaître

Lorsque vous vous inscrivez chez nous, l'une des premières choses que nous faisons est un contrôle "Connaissance du client" (KYC). Il s'agit d'un processus que nous utilisons pour mieux comprendre votre profil et votre conduite par rapport à vos finances. En particulier, nous devons pouvoir :

• s'assurer que vous êtes bien la personne que vous prétendez être
• gérer les risques associés à vos finances ;
• surveiller vos paiements, virements et rechargements de votre solde
• avoir des informations correctes et à jour vous concernant

Vous pouvez en savoir plus sur ces exigences sur le site internet de la FCA.

Afin de protéger, vous et notre société, nous effectuons des contrôles réguliers sur tout le monde - cela nous amène souvent à l'étape suivante.

Parfois, nous avons besoin de plus d'informations

Lorsque nous n'avons pas tous les informations nécessaires, nous vous contactons, généralement par email, pour en savoir plus.

Parfois, nous devons réaliser un contrôle de sécurité, pour nous assurer que personne d'autre n'utilise votre compte. Cela ne signifie pas que vous avez fait quelque chose de mal - mais que nous avons juste besoin de vous poser quelques questions pour vérifier que vous n'êtes exposé à aucune faille de sécurité.

Si nous ne pouvons pas vérifier qui utilise votre compte et pourquoi, cela signifie que nous ne respectons pas les directives "KYC" et cela pourrait enfreindre les règlements sur le blanchiment d'argent - un crime potentiellement grave.

Donc, si nous vous envoyons un email pour vous demander plus d'informations et des pièces justificatives, veuillez nous contacter dans les meilleurs délais afin que nous puissions garder votre compte ouvert et accessible.

Tout cela nous permet de nous assurer que votre compte, vos informations personnelles et votre argent sont toujours en sécurité. Vous verrez que tous les éléments ci-dessus sont couverts par nos Termes et conditions.

Sur la base de certains des scénarios décrits ci-dessus, voici ce qui peut se produire avec votre compte ; ainsi que des informations sur ce que vous pouvez faire.

Si votre transaction est toujours en attente

Si vous envoyez ou attendez de recevoir de l'argent, cela peut parfois prendre plus de temps que d'habitude.

Tout d'abord, gardez à l'esprit que les virements dépendent toujours des délais de traitement de l'autre banque. Veuillez également prendre en considération que certains types de transferts ne sont pas traités le week-end et les jours fériés, alors prévoyez un délai supplémentaire si vous envoyez de l'agent pendant ces périodes.

Hormis cela, nous devrons peut-être effectuer un contrôle de sécurité, de notre côté, avant de traiter le transfert. Si tel est le cas, nous vous contacterons et vous demanderons plus d'informations (comme la source des fonds ou la raison du transfert). Gardez un œil sur vos emails et contactez-nous avec les informations dont nous avons besoin dès que vous le pouvez, afin que nous puissions démarrer votre transfert.

Si nous avons bloqué votre compte

Lorsque votre compte sera bloqué, nous restreindrons votre accès à l'app Monese et tout paiement réalisé avec votre carte Monese ne sera pas réalisé. Si cela se produit, nous vous en informerons immédiatement, généralement par email, et vous indiquerons les prochaines étapes à suivre.

Nous comprenons que le blocage de votre compte peut être extrêmement gênant, mais malheureusement, nous ne pouvons pas toujours vous donner toutes les raisons. Si cela se produit, nous ferons toujours tout notre possible pour le faire fonctionner à nouveau, dans les plus brefs délais. Pour accélérer le processus, voici ce que vous pouvez faire :

• Consultez vos emails pour suivre les prochaines étapes.
• Répondez au mieux à toutes les questions que nous poserons, le plus précisément et le plus rapidement possible.

Si nous avons fermé votre compte

Dans de rares cas, nous pouvons être amenés à fermer votre compte. Cela signifie que votre accès à Monese est définitivement terminé et que vous ne pourrez pas réactiver ou ouvrir un autre compte chez nous.

Nous savons que cela peut être frustrant. Si cela se produit, nous vous enverrons un email expliquant certaines des raisons pour lesquelles cela a pu se produire.

Si nous fermons un compte, c'est généralement pour l'une des raisons suivantes :

• Nous n'avons pas pu comprendre l'activité sur le compte ;
• ou nos systèmes ont détecté quelque chose, représentant un risque pour vous, d'autres clients ou nous ;
• ou les forces de l'ordre nous ont demandé de le faire.

Sauf indication contraire, nous vous rembourserons généralement le solde restant, après vous nous ayez donné les coordonnées d'un autre compte sur lequel nous pouvons transférer l'argent.

Nous espérons que vous comprenez que les règles et réglementations que nous suivons sont en place pour vous protéger ; vous, les autres clients Monese et nous-mêmes des criminels. Chez Monese, nous nous efforçons toujours de devancer la criminalité financière et d'assurer la sécurité de nos clients.

Si vous avez encore des questions, rendez-vous dans notre section FAQ, pour un peu de lecture. Vous pourrez également obtenir plus d'informations sur le site internet de la FCA.